家電サポートと顧客満足度:風アイロンビックドラム（洗濯機)　アフターサービス対応について

修理サポート体制がいけてないので
改善のための課題をListupする．
改善してください．日立さん．

■症状：
洗濯の途中で　<-洗剤いれて，そこに水が流れたあたりで
ストップ．
電源が入らないか，はいっても途中で落ちる．
何度かトライして電源が3回に1回ぐらいは入るけど
同じあたりで止まる．
脱水もまわる前で止まるし．．．

■コールセンタとのやり取り：
ショウガナイのでコールセンタに電話．
お姉ちゃんがまずでて
その後，
修理の人から電話が．

とりあえずドアロックの解除方法をきく．　<-もう開いてたけど
ドアを開ける隙間に昔のPCについてたみたいな
小さい穴があいてる，そこを竹串で押すと開くらしい．

やっぱし物理的にあけるための仕組みはつくってあるのね．

で肝心の訪問は，「月曜日でどうでしょうか」
だって．

そんなに待てねーから！　冷蔵庫も洗濯機も止まるとヤバいだろ．
24時間サポートとまでは言わないけど土日関係なしでサポートしてよ．
と思う．

家にきてどういう手順でなにすんの？ときいたら．

基盤をもってきて様子見て交換とか．．．

それで，直らんかったらどうなるわけ？
また会社休めっていってるの？
こまるんだけどー
土日はやってないの？
遅くなってもいいから今日の最後にもいっけん
いれてくれないかなーー

とかいってみたら．．．

折り返しスケジュール確認して
日曜日（壊れた次の日）にきてくれることになった．．．

で，

次の日．修理員はきましたが，交換ボードの在庫がないとか．　<-おいおい．なにしてるんや．

在庫もって修理するとこまでが修理の人の役目でしょ．
持たずにきてなにをどないするねん．
客のいう症状から該当しそうなボード全部もってきて修理していってよ．

土曜日電話したときは，修理の人のスケジュールがいっぱいで．．．とかいってたけど
じつは修理員がたりないんじゃなくて
在庫の手配に課題があったってことか？！　

修理員増やすなら，
ザ・ゴールのごとく，修理もできる工場で組み立てもやるって両方できるひとを
育てることで解決できるんじゃないかと
思ったんだけど．．．

平日は工場ではたらいて
出番があるときだけ，土日は修理員なら悪くないでしょ．
この両方できる人材を育てるのにそんなに金はかからんと思う．

不況のご時世よろこんでやりたいって者は出ると思うし．
人を切るより忙しいところに回してよと思う．

しかし，

土日で基盤在庫の確保ができないとか，
新しい製品だと修理部門に部品がまわってこないとか．．．
の問題だと
在庫管理のシステムの問題だけじゃないよな〜．

企業としての姿勢，思想も関係するよねぇ．．．
新製品開発に全力を投入するが修理サポートはあとまわし．
こわれたら1週間ぐらい動かなくてもいいでしょ．．．と客に我慢させてしまうってことだ．
こんなの体験したら，次にココのブランドの製品は買わないよね？普通．

多種作りすぎてるから在庫確保も大変なのかもしれないけど
アマゾンなんて次の日くる時代なんだよ．
やるきになればできるだろ．．．

修理員のスケジュールがいっぱいなのも
最初に可能性のあるボードを毎回持っていけたら1回ですむのを2回とか回数が増えちゃうから
スケジュールがいっぱいになっちゃってんじゃないの？！

「ジョブ・マッピングでイノベーションを見出す」(↓　p.18-27参照）　で，修理サポートの業務を確認したほうがいんじゃないの？

家電てどこの企業も同じような製品だけど
サポートのレベルはだいぶ違うんだろうなぁ．．．

土日も伺います．修理しますといってくれたら
選ばれる可能性が高まるとおもうんだけど．

顧客満足度あげてくれ．

結局この週末は洗濯できず．．．やばし．．．